Ruim een derde (36%) van de ondernemers vindt dat de Belastingdienst overdreven streng
reageert op kleine fouten. Dit blijk uit een onderzoek in opdracht van de Inspectie
Belastingen, Toeslagen en Douane, naar de ervaringen van zzp’ers en MKB’ers in hun
interactie met de Belastingdienst.
Hoewel de Belastingdienst positief wordt beoordeeld op standaardprocessen, ervaren
sommige ondernemers problemen wanneer hun situatie afwijkt van de normale gang van
zaken.
De gemiddelde beoordeling die zzp’ers en MKB’ers aan de Belastingdienst geven is een
6,5. Dit is in lijn met resultaten van andere onderzoeken naar overheidsdiensten.
De ondernemers die een hoger cijfer geven, noemen de Belastingdienst netjes, snel
en deskundig. Bij onvoldoendes wordt gezegd dat men rigide beslissingen, onduidelijke
communicatie en beperkte bereikbaarheid van de Belastingdienst ervaart.
Overdreven streng op kleine fouten Ruim een derde (36%) van de ondernemers vindt de Belastingdienst overdreven streng
reageren op kleine fouten. Drie op de vijf (59%) ondernemers vinden dat de Belastingdienst
te snel met (het vooruitzicht op) boetes en boeterente komt. De communicatie die men
hierover ontvangt ervaart men vaak als (te) hard en dwingend (‘u móét betalen’). Sommige
ondernemers refereren hierbij aan de harde lijn die de Belastingdienst in hun perceptie
hanteerde ten tijde van de toeslagenaffaire. Beslissingen en beschikkingen kunnen
soms onrechtvaardig voelen voor ondernemers door de in hun ogen strenge en dwingende
reactie bij kleine fouten van de Belastingdienst. Driekwart (78%) van de ondernemers
die onrechtvaardige beslissingen ervaart, geeft aan daar (veel) last van te hebben.
Dit is bijna de helft (44%) van alle zzp’ers en MKB’ers.
Dwingende toon Ondernemers vinden duidelijke communicatie belangrijk. Maar duidelijkheid slaat soms
door in een dwingende toon in beslissingen of beschikkingen. Deze toon past niet bij
het idee van gelijkwaardigheid dat ondernemers nastreven in hun zakelijke contacten.
Een ruime meerderheid (92%) van de ondernemers verwacht van de Belastingdienst dat
ze op een gelijkwaardige manier worden aangesproken en behandeld. Hier hoort volgens
de ondernemers bij dat er contactgegevens worden vermeld op een beslissing of beschikking.
Ondernemers vinden het frustrerend dat ze niet direct contact op kunnen nemen met
de persoon bij de Belastingdienst die over hun casus gaat. Zo zouden vier op de vijf
ondernemers (80%) het een verbetering vinden als men ook per email contact op kan
nemen met de Belastingdienst. Ook frustreert het hen wanneer de Belastingdienst een
terugbelafspraak niet nakomt. Dit roept bij sommige ondernemers een gevoel van ongelijkheid
op. Zeker als blijkt dat andere ondernemers wel meer service van de Belastingdienst
ontvangen omdat zij wel over directe, kortere lijnen met Belastingdienstmedewerkers
beschikken.
Aanpassen standaardcommunicatie Het lijkt de meeste ondernemers moeilijk om de interactie met de Belastingdienst van
de ene op de andere dag volledig te verbeteren. Maar zij denken dat het aanpassen
van standaardcommunicatie als reactie op (invul)fouten van ondernemers op korte termijn
mogelijk moet zijn. Zo mag het betalingsproces volgens de ondernemers minder zwart-wit:
als een bedrag niet op tijd binnen is, hoeft dat nog niet te betekenen dat de ondernemer
volledig in gebreke is gebleven. De Belastingdienst zou eerst kunnen vragen of er
iets mis is gegaan en de ondernemer de mogelijkheid geven zijn fout te herstellen.
Ook stelt men voor dat de Belastingdienst meer rekening houdt met de betalingsgeschiedenis,
waarbij loyale betalers eerder het voordeel van de twijfel krijgen. Tot slot, mag
volgens de ondernemers het kunnen aangaan van een betalingsregeling makkelijker gemaakt
worden.
Bron: Ipsos, 26-08-2024.
Bron: https://www.fiscaalinfo.nl/document/p1-854771